Menselijk contact is geen app of robot

Op mijn vorige column “Zelfredzaamheid als excuus” ontving ik een uitgebreide reactie van een lezer. Hij onderschreef de boodschap van mijn column, maar wees mij op een vorm van ontoegankelijkheid die steeds belangrijker wordt: de gevolgen van digitalisering voor mensen die moeite hebben om digitaal mee te komen.

Zijn reactie zette mij aan het denken. Juist omdat ik momenteel zelf een intensief medisch traject doorloop en daardoor veel te maken heb met ziekenhuizen, digitale zorgsystemen en medische specialisten.

Na een doorverwijzing naar de spoedeisende hulp werd ik opgenomen in het ziekenhuis, waar ik vijf dagen verbleef. Daarna volgde een periode van herstel thuis en een onderzoekstraject waarin ik mij nog steeds bevind. Daarbij ervaar ik hoeveel voordelen digitalisering kan bieden. Via digitale systemen kan ik afspraken volgen, informatie terugvinden en belangrijke informatie nog eens rustig nalezen. Dat geeft overzicht en rust.

Wat mij echter het meest is bijgebleven, zijn twee medische specialisten die moderne techniek combineren met uitstekende communicatie. Zij nemen de tijd om uit te leggen wat er gaat gebeuren, waarom dat nodig is en wat ik kan verwachten. Na een onderzoek liet een van hen op het beeldscherm precies zien hoe het onderzoek was verlopen en waar de weefselmonsters waren afgenomen. Door die uitleg werd een ingewikkelde medische procedure begrijpelijk en voelde ik mij betrokken bij wat er met mij gebeurde.

Toch heeft dit verhaal ook een andere kant.

Ik ben redelijk digitaal vaardig. Maar dat geldt niet voor iedereen. Veel ouderen, laaggeletterden, mensen die de Nederlandse taal onvoldoende beheersen en mensen die moeite hebben met het verwerken van informatie hebben moeite met apps, wachtwoorden, inloggen en digitale formulieren. Voor hen kan digitalisering ongemerkt veranderen van hulpmiddel in hindernis.

Daarom spreekt het initiatief van Pantein Maasziekenhuis in Boxmeer mij bijzonder aan. Het ziekenhuis heeft een Digipunt geopend waar patiënten, familieleden en mantelzorgers hulp kunnen krijgen bij het gebruik van digitale zorgmiddelen. Niet elders, niet uitbesteed, maar gewoon in het ziekenhuis zelf. Daarmee erkent Pantein dat digitalisering veel voordelen biedt, maar ook nieuwe drempels kan opwerpen.

Die verantwoordelijkheid hoort bij iedere organisatie die digitaliseert. Toegankelijkheid vraagt niet alleen om goede systemen, maar ook om medewerkers die signaleren wanneer iemand vastloopt en extra uitleg of persoonlijke hulp nodig heeft. Van baliemedewerker, verpleegkundige tot specialist. Juist zij maken dagelijks het verschil.

Digitalisering is geen probleem. Integendeel. Maar digitale middelen mogen nooit een vervanging worden van menselijke aandacht en communicatie. De beste dienstverlening ontstaat wanneer moderne technologie wordt gecombineerd met deskundigheid, begrip en persoonlijk contact.

Want uiteindelijk zijn het niet de systemen die het verschil maken, maar de mensen die ermee werken. 

Guus Fonteijn Secretaris ad interim